Deense digitale overheid succesvol dankzij langetermijn­strategie

Waar blinkt Denemarken in uit?

Al vanaf 2001 werken de Deense nationale overheid, gemeenten en regio’s nauw samen om een digitale infrastructuur die als basis dient voor betere publieke dienstverlening. Trage en inefficiënte processen, hoge kosten en verouderde IT-systemen vroegen om een koersverandering.

Hieronder lees je welke mijlpalen, platforms en systemen de basis vormen van de Deense digitale overheid. Aspecten waar zowel burgers, bedrijven als publieke professionals van profiteren.

• Eén digitale handtekening met Digital Signature Act (2001)
  Belangrijke eerste stap was de Deense Digital Signature Act (Lov om digital signatur) in 2001. Met deze wet, die in nauwe samenwerking met banken was geïnitieerd, werden digitale handtekeningen gelijkwaardig aan traditionele papieren transacties. De wet legde de basis voor een meer geavanceerde en veilige digitale infrastructuur, die cruciaal is voor slimme digitale toepassingen.

  Denemarken positioneerde zich hiermee als pionier op het gebied van digitale handtekeningen binnen de Europese Unie. In 2011 is het gebruik van digitale post en digitale self-service verplicht gesteld voor burgers, met een opt-out voor degenen die toch analoog willen communiceren, kortom: “digital by default”.

• Eén overheidsloket: Borger.dk (2007)
  Inwoners van Denemarken hoeven niet te snappen hoe de overheid werkt. Ze hoeven ook niet op tientallen portalen afzonderlijk in te loggen, maar kunnen bij één loket terecht voor alle communicatie met en dienstverlening van de overheid: Borger.dk is het gepersonaliseerde loket voor de hele Deense overheid.

  Het is gelanceerd in 2007 en fungeert als het centrale punt om burgers en bedrijven gemakkelijk toegang te geven tot overheidsdiensten. De dienstverlening op Borger.dk is gegroepeerd rondom levensgebeurtenissen zoals ‘verhuizen’, ‘ik krijg een kind’ en ‘pensioen’. Thema’s die voorkomen uit de behoefte van inwoners dus.

  dk bevat inmiddels zo’n 2000 online self-services, zoals het aanvragen van kinderbijslag, het aanvragen van een vergunning of het indienen van de belastingaangifte. Ook biedt het zo’n 800 webpagina’s met actuele informatie over wet- en regelgeving.

• Intergemeentelijke IT-samenwerking: KOMBIT (2009)
  In 2009 heeft de gemeentelijke IT-samenwerking een impuls gekregen met de oprichting van KOMBIT. In essentie fungeert het als een intermediair voor de 98 Deense gemeenten en commerciële leveranciers van IT-oplossingen. Er worden gezamenlijke IT-oplossingen en infrastructuur aangeschaft, beheerd, geëxploiteerd en doorontwikkeld​.

  KOMBIT richt zich op verschillende domeinen van gemeentelijke dienstverlening, zoals burgerzaken, sociale diensten, planning en bouw, en gezondheidszorg. Zo verzorgt KOMBIT onder andere de ruim 30 belangrijkste applicaties voor alle (98) gemeenten. Ook kunnen gemeenten eigen applicaties gebruiken, mits deze voldoen aan de afgesproken uitgangspunten en standaarden.

  Door het collectief eigendom, kritische massa en het beter beheersen van financiële risico’s is het een aantrekkelijk model voor alle gemeenten. Zo draagt KOMBIT het risico bij de ontwikkeling van nieuwe oplossingen en betalen gemeenten pas als het operationeel is. En KOMBIT zal pas starten met een nieuw project als duidelijk is dat er voldoende toekomstige afnemers zijn. Gestart met een team van 15 medewerkers is KOMBIT inmiddels uitgegroeid tot 230 medewerkers.

• Doorontwikkeling digitale handtekening: NemID (2010) en MitID (2022)
  Elf jaar na de eerste pilots met de digitale handtekening werd NemID (“gemakkelijke ID”) als nationaal systeem voor digitale identificatie geïntroduceerd. Inwoners en bedrijven kunnen zich met een “key card” gemakkelijk identificeren voor allerlei digitale diensten (publiek en privaat), documenten ondertekenen, inloggen bij banken en ook gezondheidsdiensten. In 2018 heeft de overheid een app ontwikkeld, zodat Denen zich nog gemakkelijker kunnen identificeren.

  In 2022 kwam de derde generatie eID. MitID (‘my ID”) is ontstaan uit de behoefte om één identificatie-oplossing te bieden, voor zowel publieke als private diensten. In nauwe samenwerking tussen overheid en de financiële sector zijn alle NemID-gebruikers overgegaan naar MitID. Voor MitID is een geheel nieuwe infrastructuur gebouwd die meer toekomstbestendig is en gebruiksgemak biedt, zoals Single Sign-on (SSO) waarmee direct naar een andere dienstverlener kan worden gegaan zonder opnieuw in te loggen.

  De Deense variant van DigiD (MitiD) is niet alleen voor digitale overheidsdiensten te gebruiken, maar ook bij veel Deense bedrijven en banken. Op dezelfde manier kunnen Denen bij het digitale gezondheidsportaal Sundhed.dk terecht voor al hun medische informatie. Met een ouder wordende bevolking en een groeiend tekort aan zorgpersoneel zet de Deense overheid e-health in als een van de oplossingen om de gezondheidszorg betaalbaar en bereikbaar te houden voor iedereen.

• Data-architectuur (vanaf 2016)
  Als onderdeel van de Digitaliseringsstrategie 2016-2020 is Denemarken gaan bouwen aan een gezamenlijke data-architectuur. Doel is efficiënte, coherente en transparante dienstverlening die aansluit op de specifieke behoeften en situatie van burgers en bedrijven. Met regels, open standaarden, vereisten, referentiearchitectuur en bouwblokken stimuleert het de onderlinge samenwerking en interoperabiliteit. Daarmee draagt het ook in bredere zin bij aan bouwstenen voor de innovatie, groei en ontwikkeling van de samenleving. Het stelsel richt zich op verschillende niveaus van de overheid (centrale, regionale en lokale overheden) en verschillende sectoren, waaronder de gezondheidszorg en arbeidsmarkt.
• Financiële steun via Udbetaling Danmark
  Udbetaling Danmark is de Deense overheidsinstantie die verantwoordelijk is voor het uitbetalen van verschillende sociale uitkeringen en subsidies aan burgers. Het biedt ondersteuning bij diverse socialezekerheidsregelingen, zoals kinderbijslag, werkloosheidsuitkeringen, studietoelagen en pensioenen.

  De belangrijkste functie van Udbetaling Danmark is het verwerken van aanvragen voor financiële ondersteuning en het uitbetalen van de bijbehorende bedragen aan degenen die er recht op hebben. Daarnaast biedt het ook informatie en begeleiding aan burgers die vragen hebben over sociale voorzieningen en hoe ze ervoor in aanmerking kunnen komen. Kortom, het is een essentiële instantie die bijdraagt aan het welzijn van de Deense bevolking door financiële steun te bieden aan degenen die het nodig hebben.

• Casemanagement publieke dienstverleners met SAPA
  Het casemanagementsysteem SAPA geeft Deense publieke dienstverleners het overzicht dat ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen. Voor de Deense publieke dienstverlener betekent het gebruik van SAPA een meer gestructureerde en geïntegreerde aanpak om burgers te ondersteunen bij het verbeteren van hun welzijn, het vinden van werk, het krijgen van onderwijs of training, enzovoort. Het stelt de dienstverleners in staat om effectiever samen te werken en maatwerk te leveren aan degenen die hulp nodig hebben.
• Gezondheidsinformatie op orde met Sundhed en MedCom
  Sundhed.dk is sinds 2003 het officiële portaal voor de openbare Deense gezondheidszorgdiensten. Voor burgers en zorgprofessionals is Sundhed het centrale platform waar ze toegang hebben tot een breed scala aan informatie en diensten. Maandelijks maken ruim 1,4 miljoen Denen er gebruik van.

  Sundhed.dk maakt gebruik van de technische infrastructuur en standaarden die zijn ontwikkeld en onderhouden door MedCom. Dat is de Deense organisatie die verantwoordelijk is voor het coördineren en faciliteren van de elektronische uitwisseling van gezondheidsinformatie tussen verschillende partijen in de gezondheidszorgsector.

• Nationale strategie voor AI (2022)
  De volgende fase in de Deense digitale strategie behelst de toepassing van Artificial Intelligence (AI). De Deense Nationale Strategie voor Kunstmatige Intelligentie is erop gericht een raamwerk te creëren voor bedrijven, onderzoekers en overheden om het potentieel van AI beter te benutten. Doelstellingen zijn:
  1. een gemeenschappelijke ethische en mensgerichte basis voor AI;
  2. Onderzoek en ontwikkeling door de wetenschap;
  3. economische groei door het ontwikkelen en gebruiken van AI door het Deense bedrijfsleven;
  4. World-class public services door AI.

  Gestart wordt met 24 initiatieven van de publieke en private sector op vier prioritaire gebieden: gezondheid, energie, landbouw en transport.

Wat waren de sleutels tot succes?

Er zijn verschillende factoren die bepalend zijn voor het succes van de Deense digitale overheid. Vaak genoemd zijn:

• Heldere doelen en quickwins
  Kracht van de Deense aanpak is dat verbetering van de publieke dienstverlening het centrale doel is van digitalisering. En dat dit als een gezamenlijke operatie van alle overheidslagen en de private sector is gezien, vanwege de onderlinge afhankelijkheden. Met een gezamenlijke strategie met een duidelijke focus en ambitie, die periodiek geactualiseerd is, werd het mogelijk om samen investeringen te doen op zeer complexe thema’s en doelgericht resultaten te bereiken.
• Opbouw van infrastructuur
  Vanaf de start van de digitaliseringsstrategie is prioriteit gegeven aan strategische investeringen in de digitale infrastructuur, zie ook de voorbeelden hierboven. Deze infrastructuur is de ruggengraat van de digitaliseringsstrategie. Daarbij kon worden voortgebouwd op het Centrale Persoonsregister (CPR) dat al in 1968 werd gebouwd. Met CPR kregen inwoners een uniek identificatienummer, waardoor het ook gemakkelijker werd om, vele jaren later, burgers toegang te geven tot online overheidsdiensten.
• Afstemming op alle overheidsniveaus
  Kenmerkend voor de Deense aanpak is dat er een sterke coördinatiestructuur is opgezet, met heldere en stevige mandaten. Zo is in 2005 de Digital Taskforce opgericht, dat als coördinerend en adviesorgaan functioneerde. (In 2011 is het getransformeerd tot het Agentschap voor Digitale Overheid, ook wel “Digitaliseringsstyrelsen/DIGST”. Tot voor kort viel DIGST onder de verantwoordelijkheid van het Ministerie van Financiën. Sinds 2022 is het onderdeel van het Ministerie van Digitale overheid en Gendergelijkheid.)

  En met KOMBIT, dat in 2009 is gestart, heeft Denemarken de intergemeentelijke IT-governance stevig verankerd. Belangrijk factor is daarnaast dat in Denemarken tot 2022 de minister van Financiën (‘Finansministeriet’) beleidsmatig verantwoordelijk was voor de digitalisering van het openbaar bestuur.

• Samenwerking met de private sector
  Denemarken heeft een lange geschiedenis van publiek-private samenwerking op het gebied van digitalisering. Overheidsinstanties werken nauw samen met private bedrijven om digitale infrastructuur op te zetten, innovatieve IT-oplossingen te ontwikkelen en digitale diensten te leveren aan burgers en bedrijven. Door te werken met heldere uitgangspunten, zoals voorwaarden omtrent open standaarden en open source en het ontwikkelen in bouwblokken/componenten, is het gemakkelijker om softwareleveranciers en start-ups in te schakelen. 

Wat zijn de effecten van de Deense aanpak?

Dankzij een duidelijke digitale langetermijnstrategie boeken de Denen succes en progressie op het gebied van digitalisering van de overheid. Sinds 2001 verschijnt elke vier jaar een nieuwe meerjarenvisie op digitalisering. Nationale, regionale en lokale overheden werken daarin samen. In toenemende mate is ook het bedrijfsleven hierbij betrokken.

Belangrijke uitgangspunten zijn dat iedereen moet kunnen profiteren van digitalisering, dat iedereen moet kunnen meedoen en dat datagebruik en digitale oplossingen ethisch verantwoord en transparant moeten zijn. Daarmee is deze digitale strategie een belangrijk kompas voor het doen van gezamenlijke publieke investeringen.

Inmiddels is Denemarken één van de digitale koplopers in Europa. En dat betaalt zich ook uit:

• Bovenin ranglijsten
  Denemarken staat bovenaan op de Europese E-government Development Index en op de 2e plek in de Europese ranking Digital Economy and Society Index (DESI) 2022, net na Finland en vóór Nederland en Zweden.
• Groot vertrouwen van burgers
  Burgers zijn heel enthousiast over de digitale transformatie: 9 op de 10 Denen zijn tevreden over het Deense digitale dienstverleningsportaal Borger.dk en 77% van de inwoners geeft aan vertrouwen te hebben in de digitale dienstverlening.
• Snelheid in dienstverlening
  De doorlooptijd van uitvoeringsprocessen is met zo’n 30% gereduceerd (bron: Digital Hub Denmark).
• Kostenbesparingen
  Er zijn behoorlijke kostenbesparingen in de IT, naar schatting zo’n EUR 300 miljoen op jaarbasis (bron: Digital Hub Denmark).

Waar in Nederland decentralisatie en consensus belangrijk zijn voor het tempo en de richting van digitalisering in de publieke sector, wordt in Denemarken gewerkt volgens een duidelijke centrale regie en heldere kaders. De Deense aanpak laat zien dat consequent, samenhangend en langjarig beleid bijdraagt aan dienstverlening die voor inwoners laagdrempelig en overzichtelijk is.