In een periode van ruim tien jaar heeft Nieuw-Zeeland zowel de opzet van het belastingstelsel veranderd als de inning van belastingen gedigitaliseerd en sterk vereenvoudigd. Met betere ervaringen van gebruikers.
Nieuw-Zeeland zet gebruiker centraal in fundamentele transformatie Belastingdienst
Vanaf de start is breed commitment gezocht. Onder meer in het parlement; zowel bij de regering als de oppositie. Het belangrijkste uitgangspunt in het ‘ groenboek ’ was dat de doelgroep centraal moest staan. Processen dienden hierop te worden aangepast, ook als dat betekende dat de organisatie ingrijpend zou wijzigen.
Andere uitgangspunten waren dat wijzigingen fundamenteel zijn, dat de dienst er daarom geen andere grote veranderingen naast kan hebben en dat meerjarige financiering noodzakelijk is. Dit laatste om te voorkomen dat het traject tussentijds stil zou vallen of ineens helemaal anders zou moeten. Een belangrijk verschil met Nederland is dat in de Nieuw-Zeelandse belastingdienst zowel het beleid als de uitvoering zijn ondergebracht.
Het moet makkelijker worden voor de klant, systemen moeten eenvoudiger én voldoen aan wet- en regelgeving
Participatie
Het programma ‘Transforming Inland Revenue’ startte in 2012 met een breed participatietraject. Aan gebruikers van de systemen, financiële instellingen en werkgevers is gevraagd wat zij nodig hebben en wat aangepast moet worden.
In de startsituatie waren er veel applicaties, waarvan sommigen heel oud. Veel processen werden nog op papier uitgevoerd. Gebruikers van die systemen werden actief betrokken bij de totstandkoming van het nieuwe systeem. Systemen liepen parallel, soms tot vijf jaar.
Stap voor stap
Technologie ontwikkelt zich snel. In de werkwijze hield men altijd de lange termijndoelen in het achterhoofd, maar er is vooraf geen totaaltekening gemaakt. Door steeds kleine stappen te zetten, bleef er ruimte voor nieuwe technologie. Eerst pakten de Nieuw-Zeelanders een relatief eenvoudig proces bij de kop. Daar leerde men van, om vervolgens de aanpak van een ander, ingewikkelder proces te starten, etc.
Het uitgangspunt was steeds: het moet makkelijker worden voor de gebruiker, systemen moeten eenvoudiger én voldoen aan wet- en regelgeving. Iedere wijziging werd vooraf uitgebreid getest, ook met de gebruikers (inwoners en bedrijven). Vragen via de helpdesk dienden als feedback.
Door aanpassingen gingen de vragen van gebruikers steeds minder over zaken waar men geautomatiseerd een antwoord op kan geven. Bijvoorbeeld in de vorm van een duidelijk overzicht van hoeveel geld mensen nog moeten betalen. En er was oog voor detail: hele kleine wijzigingen kunnen een grote impact hebben op het gebruikersgemak. Denk aan een invoerveld dat in een bepaalde kleur oplicht.
Leverancier van het systeem
In de aanbesteding van het systeem is gekozen voor een bestaand systeem. Er is één leverancier geselecteerd die van front-end tot en met back-end het systeem levert en aanpassingen doorvoert. Dat gebeurt niet door medewerkers van Inland Revenue. Voor een goede afstemming en communicatie werken medewerkers van de leverancier wel bij Inland Revenu in huis. En andersom werken medewerkers van Inland Revenu bij de leverancier. Er is wederzijds vertrouwen.
Resultaten
Het resultaat van het programma is een vergaande digitalisering. Waarbij per doelgroep gekeken is naar de meest logische portal en waarbij betalingen plaatsvinden op basis van actuele (near-realtime) gegevens. Daarnaast kunnen aanpassingen eenvoudig worden doorgevoerd. Bovendien is Inland Revenue van een verkokerde organisatie naar een organisatie gegaan die is ingericht om de doelgroepen heen, met minder managementlagen.
Webinar over Nieuw-Zeelandse case
Hierboven een fragment uit een webinar dat Haagse Beek organisatieadvies organiseerde Voor de Staat Special ‘Inspiratie uit het buitenland’. Het is een gesprek met Anil Srinivasa. Hij was als projectleider nauw betrokken bij de hervormingen van de systemen van de Nieuw-Zeelandse belastingdienst (Inland Revenue). Anil is nu hoofd van het Digital Ecosystem Stategy team. Zijn team maakt het mogelijk dat alle betrokken partners zo efficiënt en klantgericht mogelijk te werk gaan in het leveren van hun diensten. Bekijk hier het volledige webinar.
Deel jouw inspiratie
Ken je een praktijkvoorbeeld uit de publieke dienstverlening dat niet mag ontbreken op deze pagina? Laat het ons weten!
