8 lessen van de Deense digitale overheid

Aangekomen in Kopenhagen reist het gezelschap per bus naar the Digital Hub Denmark, een nonprofitorganisatie die tech-talent, startups, bedrijven en investeerders verbindt. Met grote regelmaat ontvangt de organisatie belangstellenden uit het buitenland om hun verhaal over de digitale transformatie te delen. Navraag leert dat het op jaarbasis maar liefst om 140 groepen gaat.

‘We Danish like to brag’, begint Kiann Stenkjær Hein haar verhaal. Ze is GovTech Specialist bij de Hub. Opscheppen lijkt tegenstrijdig met het ogenschijnlijk bescheiden karakter van de Denen, maar ze hebben absoluut aanleiding om trots te zijn. Bij de Deense digitalisering staat namelijk telkens de burger centraal, in plaats van de overheid. Enkele voorbeelden van deze aanpak: 

• Denemarken heeft één centraal online platform waar burgers gemakkelijk toegang hebben tot allerlei overheidsdiensten: borger.dk. ‘You can even apply for divorce online.’
• Er is ook één digitaal platform waar burgers toegang hebben tot gezondheidsinformatie, elektronische patiëntendossiers en online diensten zoals het boeken van afspraken: sundhed.dk.
• Deense ondernemers regelen al hun zaken op digitaal platform Virk.dk.
• Via borger.dk hebben burgers ook toegang tot een postbus waarmee zij niet alleen post van de overheid kunnen ontvangen maar ook zelf kunnen versturen naar overheidsinstanties.
• Met MitID (mijn ID) hebben burgers één elektronische identiteit voor publieke én private diensten, wel zo makkelijk.
• En met het nieuwe platform SAPA beschikken consulenten bij de gemeenten meteen over alle informatie die ze nodig hebben zodat burgers niet telkens opnieuw hun situatie hoeven uit te leggen.

Denemarken staat hiermee bovenaan op de Europese E-government Development Index en op de 2e plek in de Europese ranking Digital Economy and Society Index (DESI) 2022. Net na Finland en voor Nederland. En nog belangrijker: burgers tonen zich bijzonder tevreden. 77% van de Denen geeft aan vertrouwen te hebben in de digitale dienstverlening.

Centrale overwegingen in Denemarken zijn dat digitale dienstverlening sneller en efficiënter gaat, voor zowel overheid als burger. Dat het op termijn kosten kan besparen en ervoor kan zorgen dat de overheid meer tijd kan besteden aan welzijn en kerntaken in plaats van potentieel tijdrovende administratie. Daarnaast hebben de Denen de visie dat een tekort aan beroepskrachten mede verholpen kan worden door inzet van innovatieve technologie.

Na twee inspirerende studiedagen (de tweede dag worden we hartelijk ontvangen bij het Deense ITbedrijf Netcompany) delen we met enthousiasme de volgende lessen over de Deense digitale transformatie.

Les 1: Doe het samen vanuit een gedeelde visie op dienstverlening

Ruim twintig jaar geleden formuleerde de Deense overheid een gezamenlijke nationale strategie voor digitalisering. Er volgen meerdere updates van de strategie om telkens de goede focus van te hebben.

Eerst legden de Denen de nadruk op ‘easy’. Met digitale oplossingen kregen burgers eenvoudig toegang tot de publieke dienstverlening. Vervolgens verschoof de focus naar de ‘mijn-omgeving’. Op dit moment kijkt de Deense overheid naar hoe zij maatschappelijke problemen (zoals milieukwesties en arbeidsmarktproblemen) kunnen oplossen met digitalisatie en Artificial Intelligence (AI).

Denemarken kent ook een vergaande gemeentelijke IT-samenwerking. In 2009 is Kombit opgericht. Via deze organisatie worden gezamenlijke IT-oplossingen en infrastructuur aangeschaft, beheerd, geëxploiteerd en doorontwikkeld.

De kreet ‘burning platform’ valt regelmatig. Het idee achter de term is dat mensen pas bereid zijn te veranderen als er een urgent probleem is. In Denemarken was dat bijvoorbeeld de noodzaak om drastisch te bezuinigen in combinatie met een te grote afhankelijkheid van leveranciers, legacy problemen en onvoldoende geschikt personeel.

Les 2: Maak het voor de burger zo gemakkelijk mogelijk

In Denemarken hoeft de burger de overheid niet te begrijpen. De overheid leeft zich in in de behoeften en situatie van de burger. Met een vaste pool van zo’n 100 tekstschrijvers zorgt de overheid voor toegankelijke teksten. En het Deense Agentschap voor Digitale Overheid blijft verbeteringen doorvoeren in de website.

Onlangs werd de homepage opnieuw ingericht en kreeg de zoekfunctie een prominentere plek. ‘Want mensen denken niet in structuren, ze zoeken gewoon.’ Ook de postbus waarmee elke Deen communiceert met de overheid is zo gebruiksvriendelijk mogelijk ingericht. De Denen lieten zich daarbij inspireren door Outlook.

Dat de Deense overheid de burger écht centraal stelt, blijkt zelfs uit het feit dat het woord burger het webadres vormt: borger.dk. In tegenstelling tot het Nederlandse ‘overheid.nl’.

Les 3: Benut de kansen van nieuwe technologie en laat privacy issues geen belemmering zijn

‘If you can, you should.’ Dat is het uitgangspunt van de Denen als het gaat om digitale communicatie tussen burgers en overheid. Er volgt een kritische vraag uit het Nederlandse publiek: maar hoe zit het dan met de mensen die daar niet toe in staat zijn? ‘Die helpen we,’ is het eenvoudige antwoord van Mette Lindstrom Lage.

Digitale inclusie is een van de aandachtspunten van DIGST, het Deense agentschap voor digitalisering. Met de verplichting van de Deense burger volgt dus ook de nodige ondersteuning voor mensen die moeite hebben om met digitale omgevingen te werken. De portals voldoen aan toegankelijkheidseisen. Er zijn support centers. Mensen kunnen naar de gemeente gaan voor hulp. En de overheid denkt na over hoe ze het voor familieleden zo gemakkelijk mogelijk kunnen maken om te helpen via authorisatie. 

De Nederlandse delegatie stelt ook kritische vragen over privacy. Het is een groot thema voor de Nederlanders. Veel groter dan voor de Denen, is de observatie van Christian Boe Hansen, sector expert Tech & ICT ambassade van Denemarken. Als Deen die in Nederland woont en werkt, ziet hij opvallend veel culturele overeenkomsten tussen beide nationaliteiten. Maar er zijn dus ook verschillen. Een daarvan is dat Nederlanders veel vaker ‘het vlaggetje privacy hijsen’ bij discussies over digitalisering. Het heeft een remmende werking, ziet ook Boe Hansen.

Privacy overwegingen spelen ook in Denemarken wel een zekere rol, maar het is zelden een kritiek vraagstuk. Het níet effectief gebruiken van data, kan immers ook risico’s met zich meebrengen. De verklaring voor het verschil zoekt Boe Hansen in de ‘volwassen samenwerking’ tussen burgers en de digitale overheid in Denemarken die de afgelopen twintig jaar in kleine stappen is opgebouwd.

Zijn advies voor Nederland: maak duidelijk voor de burger waar de voordelen voor hem in zitten als hij zijn gegevens deelt en zorg voor quick wins, zoals de recente introductie in Nederland van de online aanvraag voor een Verklaring omtrent het Gedrag. Dat bespaart menig burger tijd. Boe Hansen: ‘Dergelijke quick wins dragen bij aan het opbouwen van wederzijds vertrouwen, wat de digitale overheid potentieel meer ruimte geeft om vervolgstappen te nemen, nieuwe bouwblokken toe te voegen.’

Les 4: Bouw een generieke digitale infrastructuur

De Denen hebben met een gemeenschappelijke digitale infrastructuur een sterk fundament. In 2007 al werden overheidsorganisaties verplicht hieraan deel te nemen. ‘Niet elke individuele organisatie moet zelf iets willen bedenken’, zegt Mette Lindstrom Lage daarover.

Ook vanuit Kombit, de gemeentelijke samenwerkingsorganisatie, is vanaf het begin gepleit voor een gezamenlijke infrastructuur. Zo’n infrastructuur is kostbaar, ‘allesbehalve sexy’ en het belang ervan is moeilijk uit te leggen aan mensen zonder IT-achtergrond. Door de digitale infrastructuur te vergelijken met een fysieke infrastructuur, en vanuit Kombit het financiële risico te dragen, gingen bestuurders toch overstag, aldus Thomas Rysgaard, voormalig CEO van Kombit en inmiddels partner bij Netcompany.

Die gemeentelijke infrastructuur haakt aan op de regionale en rijksinfrastructuur. Het is nog niet naadloos en er blijven eilandjes bestaan, geeft Rysgaard toe. Maar het werkt.

Les 5. Werk samen met de markt

Ook de Denen hebben uiteraard niet zelf alle kennis in huis en schakelen dus marktpartijen in. Dat doen ze wel anders dan in Nederland. ‘In de meeste landen gaat de overheid naar de private sector als ze iets nodig heeft. In Denemarken doen we het samen.’ Zo beschrijft Thomas Rysgaard de samenwerking tussen overheid en markt in Denemarken.

Vaak ontwikkelt de overheid niet zelf, maar wordt er via aanbestedingen ingekocht. De Denen worden dan wel (mede-)eigenaar van de oplossing: shared IP (Intellectual Property). Voor de markt is dit interessant omdat ze de ruimte hebben om de oplossing ook aan andere partijen aan te bieden.

Het is belangrijk dat de overheid alle leveranciers gelijk behandelt en vroeg betrekt, benadrukt hij. ‘Als we in een aanbestedingstraject zit, sluiten de deuren. Maar tot die tijd zijn we continu in dialoog.’ Mette Lindstrom Lage geeft haar Nederlandse gasten nog een advies mee: ‘Own it from the beginning.’ Met borger.dk was de Deense overheid vanaf het begin eigenaar van de naam, het merk en de code. Bij NemID (de voorloper van MitId) lag het eigenaarschap anders, wat tot de nodige discussies en problemen heeft geleid.

Les 6. Maak digitale systemen en standaarden extreem aantrekkelijk (of stel het gebruik ervan verplicht)

In feite hanteert Kombit een soortgelijke aanpak bij gemeenten. Het is niet verplicht om gebruik te maken van de applicaties die Kombit ontwikkelt. Maar de constructie van het collectief eigendom en het beter beheersen van financiële risico’s is een dusdanig aantrekkelijk model dat vrijwel alle gemeenten meedoen. Wanneer gemeenten eigen applicaties willen ontwikkelen en gebruiken, moeten ze overigens wel voldoen aan standaarden.

Zoals ook eerder beschreven, kenmerkt het woord ‘easy’ het streven van de Deense overheid. Als digitale systemen je leven gemakkelijker maken gebruik je ze, is de heersende gedachte. ‘Tegelijk zijn we in Denemarken niet zo bang om verplichtingen te stellen voor burgers,’ zegt Christian Boe Hansen van de Deense ambassade in Nederland. Zo is het gebruik van digitale post en digitale selfservice voor burgers verplicht. Het grote vertrouwen van Denen in de overheid, leidt tot begrip hiervoor. Er is overigens wel een opt-out mogelijkheid ingebouwd waar zo’n 5-7% van de Denen gebruik van maakt.

Les 7: Vergroot het vertrouwen van de burger door transparantie

Elk jaar meet Denemarken het vertrouwen van de burger in de overheid en in de digitale transformatie van Denemarken. Dat blijft jaar na jaar hoog. ‘Het is een lastige factor om mee te werken, maar dat vertrouwen willen we hooghouden,’ zegt Mette Lindstrom Lage.

Het vertrouwen kan grotendeels worden toegeschreven aan de effectiviteit van de publieke dienstverlening én aan de transparantie van het bestuur. Lindstrom Lage: ‘Toen er vanuit de maatschappij bijvoorbeeld kritiek kwam op nieuwe wetgeving over digitalisering van de gezondheidszorg, zijn we heel open geweest over de plannen.’

Een ander voorbeeld: iedereen kan zien wie inzage heeft gehad in zijn persoonlijk dossier. Merk je dat iemand anders dan je behandelend arts je medische gegevens heeft bekeken en ben je het daar niet mee eens, dan kan je het melden. De straffen op onterechte inzage zijn hoog.

Les 8. Maak een einde aan de vrijblijvendheid

De Deense digitale transformatie vindt plaats onder strakke sturing. Naast een gezamenlijke strategie is er al vrij snel een sterke coördinatiestructuur opgezet, met heldere en stevige mandaten. Zo is in 2005 de Digital Taskforce opgericht, dat als coördinerend en adviesorgaan functioneerde. En de regie van Kombit ligt bij een kleine club experts, met slechts drie vertegenwoordigers van alle (98) gemeenten in een stuurgroep.

Opvallend is dat dat in Denemarken tot 2022 de minister van Financiën (‘Finansministeriet’) beleidsmatig verantwoordelijk was voor de digitalisering van het openbaar bestuur. Het lijkt erop dat dat belangrijk was voor andere organisaties om zich te conformeren en heeft bijgedragen aan het succes.

Hoe passen we deze lessen toe in Nederland?

Nederland kan veel leren van de Deense digitale overheid en de weg er naartoe. Welke lessen kunnen we ook hier toepassen en hoe? Op 9 april 2024 gaan de deelnemers aan deze studiereis en deelnemers van een eerdere studiereis, georganiseerd door de Common Ground Board hierover met elkaar in gesprek. Wordt vervolgd!