Want als je 18 wordt, verandert er veel, maar de overheid verandert niet mee. Jongeren moeten zelf uitzoeken waar ze recht op hebben, welke regels er gelden en hoe ze voorzieningen aanvragen. Dat is vaak te complex, zeker voor kwetsbare groepen. Waar zowel Johann als Roelie zich hard voor maakt is een overheid die dus op een heel andere manier naar haar eigen dienstverlening gaat kijken. Een overheid die meedenkt, meekijkt en meedoet op zulke sleutelmomenten in het leven. En daar speelt digitalisering een essentiële rol in.
Digitale identiteitswallet
“Oh sorry, dit telefoontje móet ik even aannemen,” kondigt Roelie den Dulk aan als ze net in de call komt voor dit interview. “Het gaat over het innovatiebudget dat we samen met Gemeente Nijmegen hebben aangevraagd om met de wallet te experimenteren…”
Hij steekt niet onder stoelen of banken dat de Nederlandse overheid nog lang niet klaar is om ermee te werken. “De Nederlandse overheid denkt nog vooral in middelen”, vindt hij. “We zouden veel meer aan het stelsel moeten werken dan aan producten. Eerst afspraken maken over gemeenschappelijke standaarden: wat is er nodig om producten goed te laten werken? Wat als een identiteit wordt gekaapt? De publieke dienstverleners in Nederland werken nu nog allemaal met verschillende standaarden en dat is echt niet meer van deze tijd.”
De burger in control
Teleurgesteld keert Roelie terug in de meeting. “We hebben ’t niet gekregen…” Geen budget dus om met jongeren te experimenteren hoe zij bijvoorbeeld via de wallet zorgtoeslag aan kunnen vragen, of het geld apart kunnen zetten zodat ze de zorgverzekering kunnen betalen.
Is de wallet dan hét toverwoord als het gaat om de transitie van de digitale overheid? “Nee, de wallet is ook slechts een middel,” zeggen beiden stellig. Roelie: “maar het gaat erom dat we de transitie maken naar dat jij als jongere, als burger, als inwoner beschikt over jouw eigen data. En dat jij dus bepaalt wie die data ontvangt of op mag halen.”
“Vergelijk het met de manier waarop we de term internet gebruiken. Dat is inmiddels een vanzelfsprekendheid,” voegt Johann toe. “We gaan toe naar identity based werken en daarbinnen is de wallet straks gewoon een gegeven. Mogelijk heb je zelfs al een wallet op je telefoon: van Apple, Google of Android bijvoorbeeld. Wij moeten als overheid vooral nadenken over hoe je met die wallet veel efficiëntere, effectiever dienstverlening bereikt.”
Dienstverlening bij 18 jaar worden
Wat moet er veranderen als het gaat om overheidsdienstverlening aan jongeren die 18 jaar worden? Allereerst is er dus de wens om het proactiever te maken. “Wij moeten jongeren op het juiste moment vertellen dat ze verplicht zijn om een zorgverzekering af te sluiten, maar er ook op wijzen dat ze mogelijk recht hebben op zaken als studiefinanciering, huurtoeslag en zorgtoeslag,” zegt Johann. “Als overheid denken we dat die informatie vanzelfsprekend is, maar de meeste jongeren weten dat niet. Bovendien hebben we te maken met een generatie die opgroeit met totaal andere verwachtingen; ze zijn gewend aan sociale media en dienstverlening van commerciële partijen die de klant wel echt centraal stellen.”
“We moeten investeren in financiële educatie op scholen”
“Daarom moeten we ook investeren in financiële educatie op scholen. Dat is immers dé plek waar jongeren hun informatie opdoen.” Roelie vult aan dat de dienstverlening voorspelbaarder moet worden voor jongeren: “Als overheid zijn we nog niet in staat met realtime data te werken. Zeker jongeren hebben vaak een wisselend inkomen. Zij zouden, afhankelijk van hun maandelijkse situatie, die toeslagen moeten krijgen waar ze recht op hebben. Doordat ze nu achteraf te maken kunnen krijgen met terugvorderingen, groeien ze al op met het idee dat ze de overheid niet kunnen vertrouwen.” Johann voegt daar op zijn beurt aan toe: “Die data hoeven in de toekomst helemaal niet via de Belastingdienst te verlopen. Ze kunnen gewoon aangereikt kan worden via de digitale identiteit, via de wallet.”
Uit onderzoek blijkt dat de meeste jongeren gelukkig best wel een goede omgeving hebben. Met ouders, vrienden, broers of zussen die hen door het proces van achttien jaar worden heen helpen. Maar er is ook een grote groep jongeren die wel extra begeleiding nodig heeft. “We moeten onze dienstverlening zoveel mogelijk vereenvoudigen, standaardiseren en automatiseren. Zodat we jongeren kunnen ondersteunen die juist extra begeleiding nodig hebben, iemand die met ze meekijkt en ze helpt,” vindt Roelie. Zo is recent een manifest aangeboden om te investeren in jongerenwerkers en hen de jongeren te laten helpen bij overheidszaken.
Gaat de NDS helpen?
In juli is de nieuwe Nederlandse Digitaliseringsstrategie gepubliceerd. De essentie van deze NDS is dat de overheid veilig, inclusief, mensgericht en verantwoordelijk moet zijn en dat overheid, bedrijfsleven, wetenschap en samenleving daarin samen optrekken.
Johann is blij dat er focus komt op het onderwerp, maar heeft ernstige twijfels of met de NDS de maatschappelijke opgave wordt bereikt: “Natuurlijk wordt er binnen de NDS heel veel gedaan om de huidige uitvoering te verbeteren. Maar de echte problematiek is dat wij gewoon blijven denken zoals honderd jaar geleden. Werken met de digitale identiteit vraagt andere principes, een andere digitale infrastructuur dan wat we op dit moment aan het bouwen zijn en die we willen versterken met de NDS.”
“Werken met de digitale identiteit vraagt andere principes, een andere digitale infrastructuur dan wat we op dit moment aan het bouwen zijn en die we willen versterken met de NDS”
Ook Roelie is van mening dat er iets fundamenteel moet veranderen, “Ik heb wel goede hoop dat de NDS in ieder geval meehelpt met duwen op de juiste plekken.”
Dappere bestuurders en ruimte voor experiment
Beiden zijn het roerend eens over wat er nodig is om de dienstverlening voor jongeren makkelijker te maken en dichterbij te brengen. “We hebben hele dappere bestuurders nodig die ook dappere keuzes durven te maken. Misschien moeten ze maar eens een poosje samen met een zeventienjarige gaan besturen,” oppert Roelie.
“De overheid is nog steeds risicomijdend in plaats van risicobeheersend,” zegt Johann. “De hamvraag is: hoe zorg je ervoor dat de overheid doorkrijgt dat de wereld echt in verandering is? Dat betekent dat we dingen los moeten durven laten. Dat is niet eenvoudig. Veel mensen zijn bang voor het onbekende. Bovendien heerst er een cultuur waarin je wordt afgerekend op wat gisteren niet goed is gegaan, in plaats van wat je morgen goed gaat doen.”
“We hebben hele dappere bestuurders nodig die ook dappere keuzes durven te maken”
Beiden zien ook kansen in experimenten. Roelie: “Daarvoor had ik dat innovatiebudget heel graag benut, maar we verzamelen zelf vast ook de financiering om praktijkervaring op te doen met de wallet. We moeten daarbij vooral de beeldvorming binnen de overheid veranderen. Als mensen de functionaliteiten van een wallet zien, wordt duidelijk dat we dingen anders moeten organiseren en komen er vast nieuwe ideeën van de grond.”
“De werkelijke vernieuwing komt niet van de bovenkant,” is de overtuiging van Johann. “Die komt van goede initiatieven vanuit organisaties. De kracht ontstaat wanneer die mensen elkaar weten te vinden.”
En hij besluit het gesprek met de woorden: “Jammer dat het innovatiebudget niet door is gegaan bij jullie, Roelie! Maar ik nodig je van harte uit om aan te sluiten bij ons Innovatielab. Wij hebben al wel wat dingen liggen waar jij vast mee verder kan bouwen… “
