Welke stappen publieke organisaties kunnen zetten om sensitiever te worden voor signalen van burgers? In een artikel op Platform O delen Johan Posseth, Felix van der Velde en Eric de Haan hun inzichten over klantbewustzijn.
Gerelateerd onderzoek
30 maart 2023
Hoe publieke organisaties klantbewuster kunnen worden
Om een veelomvattend concept als klantbewustzijn te vertalen naar ontwikkelperspectieven hebben de onderzoekers een model ontworpen dat bestaat uit drie kerncompetenties. Dit model is door verschillende publieke dienstverleners toegepast.
Drie succesfactoren
Uit de gesprekken die de heren vervolgens met de organisaties gevoerd hebben, constateren ze dat drie factoren zeer bepalend zijn voor het vergroten van klantbewustzijn.
- Mindset is key. Je kunt nog zoveel meten en rapporteren; klantsignaalmanagement valt of staat met het inzien van het nut ervan, in de hele organisatie.
- Hoe meer klachten, hoe beter! Dit klinkt misschien tegenstrijdig, maar het betekent juist dat de drempel om feedback te geven laag is en organisaties dus veel meer kunnen leren.
- Stuur op de bedoeling. Probeer de focus te verleggen naar mensgerichte KPI’s zoals ‘klanten voelen zich gehoord’ in plaats van ‘klassieke’ indicatoren als het aantal klachten en doorlooptijden. Het gaat om kwalitatief goede inzichten. Formuleer op basis van de succesfactoren van doelstellingen van feedbackmanagement (ontvankelijk, klantgevoelig, lerend) en rapporteer en stuur daar periodiek op.
Dit is slechts een fragment uit het complete artikel over klantbewustzijn. Lees het
volledige verhaal op Platform O.