Rijksorganisatie ODI is het Expertiseteam Klantgerichte Dienstverlening gestart: een team dat overheidsorganisaties helpt hun dienstverlening vanuit de klant of gebruiker te bekijken en te verbeteren. Volgens het team is dat winst op twee fronten: prettiger voor burgers en ondernemers, goedkoper voor de overheid.
8 september 2026
Klantgerichte dienstverlening bespaart geld, zegt nieuw expertiseteam
Organisaties met de ambitie om de burger en ondernemer meer centraal te stellen, kunnen het expertiseteam inschakelen. Het team is onderdeel van rijksorganisatie ODI, ook bekend van Rijksconsultants, Rijkstrainees en I-Interim Rijk. Achter het initiatief staan Martijn Lentz (vanuit KVK), Robert Vels (voorheen RVO) en Karolien van der Ouderaa (voorheen Kirkman Company). Alle drie met ruime ervaring in klantbeleving binnen de overheid. De behoefte aan ondersteuning is groot en het team groeit snel: de ambitie is van drie mensen nu naar tien in november.
Dezelfde knelpunten, overal
Het nieuwe expertiseteam bestaat uit consultants en service designers en is ontstaan vanuit de community Customer Experience, vier jaar geleden gestart binnen Gebruiker Centraal. Dat traject laat zien dat veel overheidsorganisaties tegen dezelfde muren op liepen.
Lentz noemt er drie: ‘We zien ten eerste de beweging dat uitvoeringsorganisaties de ambitie hebben om te veranderen van uitvoerder naar excellente publieke dienstverlener. Daarvoor is het centraal stellen van de burger en ondernemer essentieel. De meeste organisaties hebben nog weinig ervaring in hoe je dat doet en verankert.’
Veel overheidsorganisaties lopen tegen dezelfde muren op
Het tweede knelpunt is versnippering. Wie een dienstverleningsproces bekijkt vanuit de reis die een klant (burger of ondernemer) aflegt, ziet ineens hoeveel afdelingen erbij betrokken zijn: de mensen achter de website, het team achter het formulier, de medewerker die de controle doet. Het helpt om veel meer overkoepelend te kijken: wat doen we nou allemaal en hoe komt dat samen in onze dienstverlening?
Ten derde ontbreekt het op bestuurlijk niveau nog vaak aan iemand die het klantperspectief echt vasthoudt. Lentz: ‘Je ziet dat zo’n bestuurder toch wat verder van de klant af staat, vooral bezig is met het politieke stakeholdersveld of stuurt vanuit de financiële hoek, op efficiency, met minder feeling voor de klant. Terwijl klantgericht leiderschap echt het verschil maakt in de verandering naar excellente dienstverlening.’
Eerste opdrachten
De eerste opdrachten zijn in volle gang. Zo helpt het expertiseteam de Rijksorganisatie voor Informatiehuishouding met het in kaart brengen van de belangrijkste klantreizen om zo de dienstverlening te verbeteren. Het Rijksvastgoedbedrijf heeft het expertiseteam gevraagd om te ondersteunen bij het verankeren van de visie op dienstverlening in de organisatie en naar de medewerker. En er starten meerdere nieuwe projecten in de tweede helft van 2026.
Commerciële bureaus bieden vergelijkbare dienstverlening, maar volgens Lentz hoort deze expertise ook binnen de overheid zelf thuis. Juist omdat de overheid anders werkt dan commerciële partijen. Het team werkt volgens het principe voordoen, samendoen, zelf doen. Het uitgangspunt is altijd dat de kennis en ervaring in de organisatie zelf worden opgebouwd.
Langetermijnbeweging
Een klantgerichte transformatie is een langetermijnbeweging, benadrukt Lentz. Een klantreis verbetert een stukje dienstverlening, maar leidt onvermijdelijk naar de vraag wie eigenlijk verantwoordelijk is over alle interacties heen: governance dus. En soms simpelweg de vraag hoe je hier prioriteit voor krijgt in het portfolio van de organisatie. Het team gebruikt hiervoor onder andere het CXPA-model, een internationale standaard met zes pijlers van klantbeleving: begrijpen van de klant, klantgedreven ontwerpen, meten en sturen op klantbeleving, strategie, klantgerichte cultuur en besturing.
De term dienstverlening wordt binnen de overheid op allerlei manieren geïnterpreteerd
Wat is dienstverlening?
Het team werkt daarnaast aan een gemeenschappelijk kwaliteitskader voor dienstverlening, onder meer in samenwerking met de Staat van de Uitvoering. Lentz: ‘Dat is nodig omdat de term dienstverlening binnen de overheid op allerlei manieren wordt geïnterpreteerd. Soms wordt ermee bedoeld wat de hele overheid doet, soms alleen de uitvoeringsorganisaties. Binnen gemeenten wordt weer onderscheid gemaakt tussen dienstverlening en bedrijfsvoering. Maar waar het vooral over zou moeten gaan, is hoe een burger of ondernemer gebruik kan maken van overheidsdiensten om aan zijn rechten en plichten te voldoen, en welke kwaliteit en consistentie deze daarbij kan verwachten.’ Het kader geeft daarmee duidelijkheid over welke aspecten belangrijk zijn in dienstverlening en wat goede basisdienstverlening en excellente dienstverlening precies inhouden.
Kosten besparen
Tot slot het kostenargument, relevant in een tijd van bezuinigingen. De overheid wil beter en sneller leveren, maar daarvoor moeten organisaties eerst begrijpen waar burgers, ondernemers en professionals vastlopen. Die inzichten kunnen helpen bij het realiseren van goede dienstverlening, waar gebruikers weinig moeite mee hebben. Naast meer tevreden burgers en ondernemers leidt dat ook tot minder fouten, wachttijd en klantcontact en dus uiteindelijk tot lagere kosten. Een slagvaardige overheid begint bij een overheid met excellente dienstverlening voor burgers en ondernemers.
Organisaties kunnen contact opnemen via de website van Rijksorganisatie ODI.