Als medewerker van een uitvoeringsorganisatie krijg je soms te maken met cases die je buikpijn bezorgen. Vraagstukken waarbij je ‘morele kompas’ opspeelt: is dit nou wel conform de bedoeling van de wet? Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) biedt de Maatwerkplaats uitkomst om dergelijke casuïstiek te bespreken én structurele oplossingen door te voeren.
25 september 2023
Van buikpijncase naar structurele oplossing met Maatwerkplaats DUO
Heika, Harma, Jean over de Maatwerkplaatsen van DUO
Elke uitvoerende directie van DUO heeft een Maatwerkplaats. We spreken Heika van Es, Harma Meffert (links op foto) en Jean Weijers (rechts op foto) over dit onderwerp. Heika houdt zich als kwartiermaker bezig om maatwerk (het ontwikkelen van instrumenten en inrichten van processen) en menselijke maat (de cultuurkant) in de organisatie te versterken. Harma zet zich als secretaris van de maatwerkplaats binnen de directie Registers & Examens in om beide onderwerpen te versterken. En Jean is manager van het Expertisecentrum en voorzitter van de maatwerkplaats binnen de directie Onderwijsvolgers.
Nieuw is de Maatwerkplaats bij DUO zeker niet. Onder de naam ‘arbitrair beraad’ introduceerde de organisatie het zo’n 15 jaar geleden al binnen de directie Onderwijsvolgers. Jean werd in 2010 voorzitter van dat beraad, namens de toenmalige directeur Klantenservice (Later: Onderwijsvolgers).
In 2022 besloot het bestuur van de publieke dienstverlener dat deze vorm van casuïstiek bespreken zo belangrijk is, dat het in alle uitvoerende directies is geïntroduceerd. “De kinderopvangtoeslag affaire en de Tijdelijke Commissie Uitvoering (TCU) maakten ons extra bewust van het effect dat ons handelen kan hebben op individuele situaties,” deelt Jean.
"We kunnen ons eigen uitvoeringsbeleid aanpassen als daar goede redenen voor zijn, maar ook het gesprek erover aangaan met het departement."
Over de Maatwerkplaats
Een Maatwerkplaats is een multidisciplinaire plek waar alle expertise bij elkaar wordt gebracht om een buikpijncasus te verkennen en een oplossing te vinden. De oplossing wordt vervolgens goed gemotiveerd ergens vastgelegd en teruggekoppeld in de organisatie om ervan te leren. Vanzelfsprekend krijgt ook de burger om wie het gaat een goede terugkoppeling.
“Een oplossing betekent overigens niet dat een burger altijd krijgt wat die verwacht. Het gaat erom dat we goed gemotiveerd kunnen uitleggen waarom iets nou wel of niet past binnen de bedoeling van de wet,” vertelt Heika. “Ook zijn we alert op signalen of er meer achter de casus zit. Dan proberen we het op te tillen binnen de organisatie. We kunnen bijvoorbeeld ons eigen uitvoeringsbeleid aanpassen als daar goede redenen voor zijn, maar ook het gesprek erover aangaan met het departement. Daarbij schetsen wij mogelijke scenario’s voor oplossingen. Ook informeren we de politiek over knelpunten die we in de uitvoering ervaren in ‘De stand van DUO’.”
Jean voegt daaraan toe: “Een direct gevolg van de kinderopvangaffaire is dat we samen met het departement nu nog scherper en structureler kijken naar waar de pijn zit in de uitvoering. Het heeft geleid tot een gezamenlijk gevoel van urgentie.”
Een concreet resultaat van die kruisbestuiving tussen beleid en uitvoering, is de brief ‘Meer maatwerk in de uitvoering van studiefinanciering’ die minister Dijkgraaf eind mei naar de Kamer stuurde over. Jean: “Daarin motiveert de minister uitgebreid waarom hij de beperkingen opheft op de hardheidsclausule die ons de bevoegdheid geeft om af te wijken van de Wet studiefinanciering en de Wet tegemoetkoming onderwijsbijdrage en schoolkosten. Ik beschouw het als een van de successen die voortkomen uit het gestructureerd bespreken van casuïstiek.”
"Binnen de Maatwerkplaats waren we het er vrij snel over eens dat iemand in deze situatie niet nog een keer gedupeerd moet raken."
Een schoolvoorbeeld van een solve
Zoekend naar een schoolvoorbeeld van de Maatwerkplaats herinnert Harma zich de persoon die een deel van zijn inburgeringslening moest terugbetalen aan DUO, omdat hij te laat was met afronding van inburgeringsexamens. “Deze man was ook een gedupeerde van de toeslagenaffaire. Tijdens een telefoongesprek kwam een collega erachter hoezeer de affaire hem had belemmerd om op tijd in te burgeren.”
DUO had al een deel van zijn schuld kwijtgescholden, maar de geldende regelingen boden geen verdere ruimte om de inburgeraar tegemoet te komen. Het werd een casus voor de Maatwerkplaats. Harma: “Binnen de Maatwerkplaats waren we het er vrij snel over eens dat iemand in deze situatie niet nog een keer gedupeerd moet raken. We hebben in een advies aan het departement binnen SZW daarom drie scenario’s geschetst hoe we deze persoon kunnen helpen. Uiteindelijk is ervoor gekozen deze meneer 24 maanden extra te geven om in te burgeren, waardoor hij op tijd was met het afronden van zijn inburgeringsexamen.”
De oplossing geldt vervolgens niet alleen voor de persoon in kwestie, maar voor alle mensen in dezelfde situatie. Heika: “We kijken bij de Maatwerkplaats niet alleen naar individuele cases, maar ook naar mensen in soortgelijke situaties. Ook in dit geval was het geen fix, maar een solve voor álle gedupeerden.”
Twijfel normaliseren
Heika: “We zien een ontzettende groei in bewustwording rond maatwerk. Er is nu een heldere plek waar buikpijn besproken kan worden. Maar voordat het op tafel komt in de Maatwerkplaats, is er nu meer dan voorheen het gesprek tussen collega’s onderling over hoe met een bepaalde casus om te gaan. De winst zit ‘m er vooral in dat we het normaler zijn gaan vinden om twijfel te bespreken. Dat heeft ertoe geleid dat dienstverlening op maat ook steeds meer onderdeel wordt van het reguliere proces.
Toch moeten sommige medewerkers nog wel wennen aan de nieuwe werkwijze. Harma: “Er zijn mensen die dit mechanisme direct omarmen en er zijn mensen die zich zorgen maken over willekeur. Ik begrijp die zorg heel goed. Dat maakt het ook zo belangrijk om met elkaar erover in gesprek te gaan. Uiteindelijk moet je het wel goed kunnen motiveren.”
"Het beleid is vrij rigide in processen en procedures met soms onevenredige consequenties voor de burger. We gaan kijken of dat anders kan."
Trainingen geven en kritisch naar uitvoeringsbeleid kijken
DUO zet zich in om de medewerkers goed te begeleiden bij het toepassen van maatwerk, onder meer met het opzetten van trainingen. Harma: “Die gaan over zaken als rechtsstatelijkheid en over motiveren op de grond van de Algemene wet bestuursrecht. Maar ook over vaardigheden zoals de vraag achter de vraag herkennen; herkennen we de signalen die worden afgegeven en doen we daar ook iets mee?” Heika vult aan: “DUO kwam recent nog in het nieuws waaruit het beeld naar voren kwam dat de controle van de uitwonendenbeurs mogelijk onbedoeld discriminerend zou kunnen uitwerken. Zo’n bericht onderstreept hoe belangrijk het is dat we hiermee bezig zijn en dat er ook nog stappen te zetten zijn. We moeten ons voortdurend de vraag blijven stellen: welke signalen worden er afgegeven? En wat kunnen we doen om eventuele blinde vlekken te voorkomen?”
En er zijn meer initiatieven op het gebied van maatwerk. Jean: “We doen nu bijvoorbeeld een scan op alle termijnen die we in wet- en regelgeving hebben, maar die ook in ons eigen uitvoeringsbeleid zitten. Het beleid is vrij rigide in processen en procedures met soms onevenredige consequenties voor de burger. We gaan kijken of dat anders kan.”
Relatiemanagement
Heeft DUO tips voor andere uitvoeringsorganisaties? Heika: “Ik denk dat de kracht van DUO is dat we maatwerk echt in het primaire proces, in en mét teams ontwikkelen. Ook investeren in de relatie met de beleidsdepartementen is essentieel om de lessen die je leert ook aan die kant te laten werken.”
Harma: “Eigenlijk draait het allemaal om relatiemanagement. We proberen iedereen mee te nemen in het verhaal. Door mensen te verbinden en samen tot oplossingen en aanpassingen in de werkprocessen te laten komen, kan iedereen erachter staan en zijn ze onderdeel geworden van de oplossing.”