Waardering stijgt, maar een op de vijf loopt vast
Sinds de eerste meting in 2019 stijgt de waardering voor overheidsdienstverlening ieder jaar. Burgers zijn nu het meest tevreden ooit gemeten. In 2025 is 79% van de burgers tevreden over de algehele kwaliteit van de dienstverlening (2022: 76%) en 79% tevreden over het contact met de overheid in het algemeen (2022: 75%). Bij ondernemers is de stijging nog groter: van 67% naar 78% tevredenheid over de kwaliteit en van 65% naar 75% over het contact. Toch loopt een op de vijf burgers (21%) en bijna een kwart van de ondernemers (24%) nog regelmatig vast in het contact met de overheid.
Vertrouwen is geen tweerichtingsverkeer
Burgers en ondernemers zien de overheid als deskundig en vriendelijk. De meesten (73% burgers, 69% ondernemers) hebben volledig vertrouwen in overheidsinstanties. Maar zij denken dat dat gevoel niet wederzijds is: slechts drie op de tien burgers (31%) en ongeveer een kwart van de ondernemers (28%) denken dat de overheid hén vertrouwt. En maar een op de vijf vindt dat de overheid soepel reageert op een kleine fout (21% van de burgers, 20% van de ondernemers).
Slechts drie op de tien burgers en ongeveer een kwart van de ondernemers denken dat de overheid hén vertrouwt
Begrijpelijk en persoonlijk belangrijker dan snel
Begrijpelijkheid, een persoonlijke aanpak en gebruiksvriendelijkheid vinden burgers en ondernemers het belangrijkst in goede dienstverlening. Snelheid vinden beide groepen relatief minder belangrijk, maar zijn daar ook het minst tevreden over.
Overduidelijke wens: één overheid
Ruim driekwart (80% van de burgers, 77% van de ondernemers) vindt het vervelend om hun situatie telkens opnieuw uit te leggen, en ongeveer de helft vindt het lastig overzicht te houden over overheidszaken (47% en 52%). Niet gek dus dat een grote meerderheid het liefst alles op één plek regelt, online of offline (83% van de burgers, 84% van de ondernemers).
Een grote meerderheid regelt het liefst alles op één plek, online of offline
Over hoe dat er dan uit moet zien, lopen de meningen uiteen. Voor online dienstverlening kiest een ruime meerderheid (58% van de burgers, 56% van de ondernemers) voor één algemeen overheidsportaal. En voor fysieke dienstverlening kiest de grootste groep (47%/45%) voor één algemeen loket waar men alles met de overheid kan regelen. Een kwart (25%) van beide groepen wil liever per domein georganiseerde fysieke loketten, tegenover 17%/19% voor domeinportalen online. Een op de tien houdt liever de huidige indeling aan: aparte fysieke loketten (9%/10%) of websites (11% voor beide groepen) per overheidsinstantie.
Tevreden bij eenduidige zaken, minder bij complexe gebeurtenissen
Wanneer we inzoomen naar specifieke contactmomenten met de overheid over bijvoorbeeld trouwen, een vergunning aanvragen of werkloos worden, scoort de overheid over het geheel genomen goed: ongeveer 8 op de 10 burgers en ondernemers zijn tevreden, zowel over de kwaliteit van de dienstverlening (79% burgers, 75% ondernemers) als het contact met de overheidsinstantie (79% burgers, 76% ondernemers).
Burgers zijn het meest te spreken over concrete, voorspelbare gebeurtenissen zoals het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag (94%) en trouwen (91%). Ondernemers zijn het meest te spreken over het uitvoeren van een overheidsopdracht (81%). Bij negatievere, complexere gebeurtenissen, zoals betrokken zijn bij een rechtszaak is men minder tevreden (burgers 47%, ondernemers 38%).
Burgers zijn het meest te spreken over concrete, voorspelbare gebeurtenissen
Website en telefoon blijven de belangrijkste kanalen waarmee men contact of informatie zoekt. Twee ontwikkelingen zouden kunnen wijzen op minder doorverwijzingen tussen organisaties, al meet het onderzoek dit niet rechtstreeks. Waar in 2022 gemiddeld 1,6 organisaties nodig waren om een zaak te regelen, is dat in 2025 nog maar 1,3. En steeds vaker lukt het in één keer: 59% van de burgers en 57% van de ondernemers regelde hun zaak met één contactmoment, tegenover ongeveer een derde respectievelijk een kwart in 2022.
Drie aanbevelingen van Willem Pieterson
Naast de rapportage van Verian deed dr. Willem Pieterson een verdiepende, statistische analyse over alle vier de metingen sinds 2019. Zijn conclusie: een “genuanceerd maar bemoedigend beeld”. De waardering stijgt gestaag, maar de overheid maakt de hoge verwachtingen van burgers en ondernemers nog niet waar.
Pieterson doet drie aanbevelingen:
- Van veelheid aan kanalen naar één samenhangende overheid. Versnel de doorontwikkeling van de overheidsbrede loketfunctie, met aandacht voor samenhang tussen portalen en het voorkomen van onnodige herhaling van gegevens.
- Investeer in persoonlijke en begrijpelijke dienstverlening: mensen boven processen. Breng proactieve dienstverlening versneld in de praktijk en investeer in persoonlijke interactie, ook binnen digitale kanalen.
- Richt kanaalmanagement op wat werkt, stop met versnippering. Nieuwe kanalen zoals apps, chatbots en social media worden nauwelijks gebruikt; investeer liever in de kanalen die burgers en ondernemers daadwerkelijk gebruiken – met name website en telefoon.
Extra aandacht nodig voor biculturele Nederlanders en laagtaalvaardigen
Voor burgers met een biculturele achtergrond of beperkte taalvaardigheid is het beeld deels hetzelfde, deels anders. Zij zijn ongeveer even tevreden als de hoofddoelgroep en bereiken hun doel even vaak. Maar ze lopen vaker vast (37% tegenover 14%), voelen zich minder vaak in staat zelfstandig contact te leggen (74% tegenover 91%) en krijgen vaker hulp van een bekende bij contact met de overheid. Ook hebben ze vaker persoonlijk contact met een overheidsinstantie (31% tegenover 14%) en gebruiken ze minder vaak de website (23% tegenover 41%). Pieterson benadrukt dat de overheid bij de doorontwikkeling van dienstverlening specifiek aandacht moet blijven houden voor deze groepen.
