Persona’s brengen dilemma’s Belastingdienst tot leven

Gerrit is 43 en heeft een goedlopende snackbar, maar door een auto-ongeluk stapelen pech en schulden zich op. Marjon werkt bij de Belastingdienst en ziet Gerrit steeds dieper in de problemen raken. Ze voelt zich machteloos doordat ze geen gegevens mag delen met bijvoorbeeld de gemeentelijke schuldhulpverlening.

“Je kunt zo’n signaal uit de praktijk kort beschrijven, maar er zit altijd een hele wereld achter. Die werkelijkheid proberen we met realistische voorbeelden zoals die van Gerrit voor het voetlicht te brengen in deze Stand,” legt Philip Oomen uit. Als adviseur is hij vanaf het eerste uur betrokken bij de Stand van de Uitvoering. De afgelopen jaren heeft de Belastingdienst een volledig signalenmanagementproces op touw gezet.

Voorsorteren op oplossingen
Het cijfermatige overzicht dat deze vierde Stand ook biedt, laat zien dat er al veel knelpunten zijn opgelost, maar dat er nog 171 ‘in analyse’ zijn. Oomen: “We willen al die signalen niet zomaar over de schutting kieperen. Als we tot oplossingen willen komen, moeten we het behapbaar maken en aangeven waar te beginnen.” In deze Stand sorteert de Belastingdienst daarom voor op een aantal concrete dilemma’s. Daarbij schetst de dienstverlener ook mogelijke oplossingsrichtingen én wat er al gebeurt om te komen tot die oplossing.

Christophersen legt uit hoe de signalen zijn geselecteerd. “We hebben de longlist aan signalen naast de drie belangrijkste thema’s in de knelpunten gelegd. Naast gegevensdeling zijn dat de complexiteit van wet- en regelgeving en de toekomstbestendigheid van de dienstverlening.” Vervolgens zijn keuzes gemaakt op basis van de impact op burgers en bedrijven. En tot slot is gekeken op welke termijn de uitvoeringsorganisatie tot oplossingen kan komen. Voor de vier geselecteerde knelpunten geldt dat er meerdere organisaties bij betrokken zijn en dat er aan wetten en regels gesleuteld moet worden. “Ook voor gegevensdeling geldt: we kunnen het niet alleen,” stelt Christophersen.

Toekomstbestendigheid in gevaar door bezwaar

In de Stand representeert Fayah als fictief teamleider bij de Belastingdienst het knelpunt van de toename van het aantal bezwaar- en beroepsprocedures. “De drempel om bezwaar te maken tegen belastingaanslagen is heel laag. Er wordt massaal gebruik van gemaakt,” schetst Oomen. “Dat is de rechtsbescherming die de burger heeft, dus logisch dat hij daar gebruik van maakt. Maar je ziet in de praktijk dat behandeling ervan veel capaciteit vraagt, waardoor ook de burger soms langer moet wachten op een reactie dan gewenst is.”

Onder meer de groei aan bezwaarschriften tegen box 3-heffingen leidt tot zorgen binnen de Belastingdienst, vertelt Christophersen: “De vraag is hoe we het gaan organiseren. Bovendien gaat behandeling ten koste van capaciteit en aandacht voor andere projecten, die daardoor naar achteren worden geschoven.” De problematiek houdt ook nog wel even aan, voorspelt ze. “De Hoge Raad heeft uitspraken gedaan op basis waarvan herstelafspraken zijn gemaakt. En inmiddels wordt nieuwe wetgeving voorbereid, die opnieuw zeer complex lijkt te worden. Dus ja, dit onderwerp staat hoog bij ons op de agenda,” laat ze weten.