Op donderdag 22 juni 2022 vindt de tweede editie plaats van de Dag van de Publieke Dienstverlening. Met het thema ‘Samen werken aan vereenvoudiging’, wordt voortgebouwd op de Staat van de Uitvoering 2022. Deze dag presenteert de Stuurgroep van de Staat van de Uitvoering ook de Staat Special, een thema-uitgave met inspiratie uit het buitenland.
NB: Op dit moment is de Dag van de Publieke Dienstverlening vol! Je kunt jezelf nog wel op de wachtlijst laten plaatsen.
Heb je interesse in de Staat Special? Bezoek dan zeker de informatiemarkt tijdens de lunch (van 12-13.30 uur). Kun je niet aanwezig zijn? Vanaf 22 juni is de Special ook te downloaden op deze website.
Tijdens de Dag van de Publieke Dienstverlening zijn er rondetafelgesprekken en sessies die allemaal bijdragen aan de vraag wat er concreet nodig en mogelijk is om de publieke dienstverlening te verbeteren. De Staat van de Uitvoering is aanwezig met twee workshops:
Deze sessie wordt verzorgd door Siwert de Groot en Frans van Dongen van de Staat van de Uitvoering
In de ‘Staat Special 2023’ wordt een aantal succesvolle praktijkvoorbeelden uit andere landen beschreven. Deelnemers gaan met Siwert de Groot en Frans van Dongen dieper in op deze cases, die een bron van inspiratie vormen voor het oplossen van knelpunten zoals gesignaleerd in de Staat van de Uitvoering. Een belangrijk criterium daarbij is de bijdrage van de voorbeelden aan het verminderen of voorkomen van complexiteit. Wat zijn de prestaties van de overheid in andere landen? Hoe is het daar met het vertrouwen in de overheid gesteld? Wat zijn de verklaringen voor verschillen en wat kunnen wij daarvan leren?
Deze workshop wordt verzorgd door Gemeente Rotterdam en UWV samen met Johan Posseth en Felix van der Velde van de Staat van de Uitvoering:
Door kwesties zoals de Toeslagenaffaire en de aardbevingsproblematiek in Groningen ligt de publieke dienstverlening onder een vergrootglas. Het openstaan voor de stem van de burger is essentieel voor toegankelijke en goede dienstverlening. Tegelijk hebben de genoemde kwesties in de afgelopen jaren laten zien dat dit geen vanzelfsprekendheid is. Hoewel er tegenwoordig allerlei goede voorbeelden en slimme innovaties zijn, worstelen veel publieke organisaties ermee om ‘van nature’ klantbewust te handelen. Waar lopen zij tegenaan, wat zijn belangrijke succesfactoren en wat kunnen zij op korte termijn doen om het vertrouwen terug te winnen?
Twee voorbeelden uit de landelijke en lokale uitvoeringspraktijk laten zien welke stappen gezet worden om tot een menselijkere overheid te komen. Het UWV vertelt over hoe zij leren van klantsignalen en de menselijke maat centraal stellen.
Samen werken we aan een samenleving waarin iedereen kan meedoen. UWV verbindt daarbij mensen en organisaties op gebied van werk en inkomen. Onze ambitie is de komende jaren groot en noodzakelijk. We verbeteren en verbreden onze dienstverlening verder, met meer aandacht voor de menselijke maat. Hierin staat de mens en zijn situatie centraal en vormen het uitgangspunt.
Ten tweede leggen we meer focus op preventie. We willen ervoor zorgen dat mensen sneller passende hulp krijgen, zodat ze niet tussen de wal en het schip vallen, en hun situatie niet verder escaleert. Daarom zijn in 2022 elf cliëntondersteuners binnen UWV Klachtenservice gestart. Zij fungeren als vaste contactpersoon voor cliënten met complexe problemen. De cliëntondersteuner is de regiehouder totdat er een oplossing is. Degene handelt adequaat, schakelt snel met UWV-afdelingen en met externe organisaties, en past waar nodig maatwerk toe. Door deze divisie overstijgende samenwerking wordt deze vaak kwetsbare groep cliënten niet van het kastje naar de muur gestuurd. De cliënt blijft centraal staan, en voelt zich gezien, gehoord en geholpen.
Gemeente Rotterdam laat ons zien hoe zij met behulp van data-science op wijkniveau inzicht hebben in de belangrijkste klantsignalen en complimenten van buurtbewoners.
Burgers en ondernemers vertellen dagelijks wat er goed gaat en wat er beter kan in de (digitale) overheidsdienstverlening. De gemeente Rotterdam ontwikkelde als eerste overheidsorgaan in Nederland een innovatief model en dashboard, gebaseerd op de data science-techniek textmining, om de klantsignalen te ordenen en te gebruiken voor verbeteringen. Zo zorgen we voor hoogwaardige, toegankelijke en proactieve dienstverlening, zowel per wijk als in de hele stad. Onze ambitie is groot: we willen het model verbeteren en opschalen naar andere gemeentes. Zo is de Gemeente Utrecht gestart met het testen van het model. Ook verbreden we naar andere overheden & uitvoeringsorganisaties. Samen verbeteren we vanuit klantsignalen en voorkomen we klachten op thema’s. Zo zorgen we voor meer blije burgers en ondernemers en dragen we bij aan meer vertrouwen in de overheid.
Kun je er 22 juni niet bij zijn? Op 3 juli organiseert de Staat van de Uitvoering een interactieve kennisbijeenkomst met de titel: Herstel van vertrouwen, samen werken aan een klantbewuste uitvoering. Aanmelden kan hier.
Ga voor meer informatie over de Dag van de Publieke Dienstverlening naar de website van Werk aan Uitvoering.
