Ga naar de inhoud
< Naar overzicht

Dienst­verlening en beleids­impact

In de hele keten - van staat tot straat - moet de focus liggen op de te realiseren beleidsimpact en op goede en toegankelijke dienstverlening. Met onderstaande onderzoeken willen we inzicht krijgen in beide doelstellingen.

Overzicht onderzoeken

Productiviteitsanalyse dienstverleners

Door: IPSE
Planning: April 2022
 
IPSE Studies doet onderzoek naar de doelmatigheid en productiviteit van de publieke dienstverlening. De productiviteitsonderzoeken die IPSE heeft uitgevoerd in de periode 2017-2021 worden onderworpen aan een samenvattende en verdiepende analyse. Om zo de productiviteitsontwikkelingen in de publieke dienstverlening in beeld te brengen, te monitoren en te duiden.

Onderzoek burgerperspectief op uitvoering

Door: Universiteit Tilburg
Planning: Juli 2022

Hoe oordelen burgers over de uitvoering en welke factoren beïnvloeden hun oordeel? Deze studie bundelt bestaand burgeronderzoek (klantenonderzoek) van de afgelopen vijf jaar hierover. Daarnaast richt het onderzoek zich op een eerste analyse van de recente data van de OECD Trust Survey. Dat geeft een internationaal vergelijkend perspectief over het vertrouwen van Nederlandse burgers in de overheidsdienstverlening.

Analyse documenten Nationale Ombudsman en bestuursrechtspraak Raad van State

Door: ICTU
Planning: Nader te bepalen

Een literatuurstudie naar rode draden in rapporten van de Nationale Ombudsman en de Raad van State. Onder meer over (knelpunten in) de uitvoeringspraktijk.

Onderzoek naar Burgers en ondernemers in de knel

Door: Kafkabrigade, Widlak
Planning: Nader te bepalen
 
Een onderzoek naar de wijze waarop burgers in de knel kunnen komen door het functioneren van het uitvoeringssysteem. Bijvoorbeeld in situaties waarin sprake is van foutieve overheidsregistraties. Dit onderzoek omvat ook een internationaal vergelijkend perspectief om zicht te krijgen op alternatieve werkwijzen om dergelijke problemen te voorkomen of op te lossen.

Maatwerk in uitvoering. Consequenties en dilemma’s voor uitvoeringsambtenaren

Door: NSOB Planning: Juni 2022
In dit onderzoek wordt ingegaan op de dilemma’s die maatwerk met zich meebrengt voor de uitvoering en de (destructieve) dynamieken die deze dilemma’s oproepen. Met een eerste aanzet wordt bekeken hoe deze dynamieken te doorbreken.

Denkkader maatwerk voor beleidsmakers

Door: Argumentenfabriek
Planning: Juli 2022

Het doel van dit project is om meer inzicht te krijgen in de huidige praktijk van het moment waarop publieke organisaties besluiten tot vormen van maatwerk. Dus het moment waarop een uitvoerder kiest om van regels af te wijken. Met de inzichten worden ‘denkhulpen’ ontwikkeld voor beleidsuitvoerders en beleidsmakers die zich richten op deze specifieke vorm van dienstverlening op maat.

Onderzoek klantvriendelijke dienstverleningsconcepten

Door: ICTU i.s.m. freshmark
Planning: Juli 2022
 
Met een documentstudie, interviews en groepssessies wordt een eerste verkenning uitgevoerd naar klantgerichtheid van dienstverleningsconcepten in de uitvoering. Hoe klantgericht zijn de huidige dienstverleningsconcepten? Wat zijn de belangrijkste (maatschappelijke) trends en ontwikkelingen in de komende jaren? En wat betekent dit voor de dienstverleningsconcepten?

Onderzoek klachten, bezwaren, beroepszaken en feedback

Door: ICTU i.s.m. Stichting Gouden Oor
Planning: Juni 2022
 
Dit betreft een verkennend onderzoek naar de wijze waarop in de uitvoering wordt omgegaan met klachten, bezwaren, beroepsprocedures en feedback van klanten en wat hiervan geleerd kan worden. De onderzoekers bekijken in hoeverre klachtafhandeling is ingebed binnen uitvoeringsorganisaties. Daarnaast voert Kantar kwantitatief onderzoek uit naar de ervaringen van burgers en bedrijven. Tot slot worden best practices geïnventariseerd.

Onderzoek naar doorwerking reviews op internet

Door: KU Leuven
Planning: Juni 2022

Een onderzoek naar reviews van burgers (onder andere aantallen, scores en spreiding) over de dienstverlening van overheidsorganisaties op webfora; met name Google reviews en Facebook business pages. Daarbij wordt ook in kaart gebracht hoe overheidsorganisaties reageren op reviews, hoe ze de resultaten van de reviews benutten voor de verbetering van hun performance en wat hiervan geleerd kan worden.

Onderzoek naar oordelen burgers en ondernemers over overheidsdienstverlening

Door: Kantar en Willem Pieterson
Planning: Juni 2022
 
Een panelonderzoek naar de tevredenheid van burgers en bedrijven over overheidsdienstverlening. Het onderzoek vindt plaats op basis van ‘life en enterprise events’: vaak voorkomende gebeurtenissen waarbij burgers en bedrijven afhankelijk zijn van de overheidsdienstverlening of contacten moeten aangaan met de overheid. In 2019 en 2020 is dit onderzoek ook al uitgevoerd. Ook digitaal en anderszins minder vaardigen worden betrokken in het onderzoek